CRM включают в себя комплексный подход, методологию, инструменты и все бизнес-процессы, которые компания использует, чтобы создавать и отслеживать все контакты персонала с ее текущими и потеанциальными клиентами.
С помощью CRM-функциональности различных систем автоматизируются многие процессы по обслуживанию клиентов, а вся накопленная информация о клиенте служит целям дальнейшего сервиса продаж и маркетинга.
Один из главных богов индуистского пантеона Шива иногда изображается в виде человека с тремя лицами, что символизирует его троякую сущность. «Троякой» сущностью также обладает такое явление, как системы CRM (англ. Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). Непонимание этого нередко приводит к печальным последствиям для тех, кто решил внедрить подобную систему у себя.
Если спросить руководителя компании о том, что позволило бы ему гарантировать успех, с большой степенью вероятности можно услышать: «Уникальный продукт!» Но так ли это на самом деле? По результатам некоторых исследований, степень удовлетворенность потребителей сейчас ниже, чем 10 лет назад, несмотря на значительный рост в продуктовом предложении.
Не секрет, что многие на первый взгляд великие идеи и начинания на корпоративной ниве разбивались о пресловутый «человеческий фактор». Не обошла такая судьба и проекты внедрения систем CRM – управления взаимоотношениями с клиентами. Очевидно, что любые изменения как минимум на начальном этапе сталкиваются с сопротивлением сотрудников, но в случае CRM есть свои особенности.
Сегодня почти во все отрасли бизнеса пришли понятия «Клиентоориентированность», «Лояльность клиентов» и «CRM». Но как обстоят дела в футбольном бизнесе? Ориентированы ли клубы на своих клиентов? Знают ли они о своих болельщиках всё? Ведь, именно болельщик является клиентом футбольного клуба. Именно болельщик несет свои деньги клубу, желая получить от него соответствующие услуги, в виде игры, и товары, в виде сувениров и атрибутики.
Одним из самых горячих трендов в электронной коммерции и маркетинге розничной торговли(CRM) является применение приложений Web 2.0: блогов, вики, RSS, виджетов и подкастов, к маркетингу и процессу управления отношениями с клиентами. Предприятия самых разных направлений и масштабов быстро подхватили эти веяния. Некоторые называют это просто «умной электронной коммерцией», а другие - начинают использовать название CRM 2.0.
Уровень использования технологии управления взаимоотношениями с клиентами – CRM - можно оценить уровнем сервиса поставок клиентам. Тогда почему бы ни объединить управление цепочками поставок - SCM с CRM, чтобы получить все преимущества объединения технологий? Но здесь все не так просто.
Компании самостоятельно внедряют CRM (Customer Relationship Management) и технологию для ее поддержки довольно редко. Слишком многое надо учесть: бизнес-стратегии и теории, технологии, бюджет, проблемы изменения управления и пр. Новые системы CRM могут выглядеть устрашающе, поэтому мы провели опрос нескольких экспертов, которые поделились полезными советами для успешного внедрения.
После нескольких лет неудачных стартов, разрушительных изменений и исправлений СМБ теперь может двигаться в правильном направлении: маркетинг, наконец, направит стратегию туда, куда это необходимо.
Компания «НОРБИТ» (группа компаний ЛАНИТ) объявляет о завершении проекта разработки и внедрения автоматизированной системы управления подбором персонала на основе программного продукта Microsoft Dynamics CRM в кадровом агентстве «ДОМЕЛИ».
Компания АйТи завершила внедрение системы управления отношениями с клиентами Microsoft Dynamics CRM 3.0 в коммерческом банке «Банк индустриальный кредит» (ИНКРЕДБАНК).
Компания «НОРБИТ» (группа компаний ЛАНИТ) сообщает об успешном завершении проекта разработки корпоративной CRM системы для единой коммерческой службы радиостанций СИТИ-FM и Relax FM.
Усовершенствованное CRM-решение от Sage позволит повысить гибкость и продуктивность работы пользователей, упростить интеграцию с ИТ-средами и снизить общую стоимость владения; единая среда настройки Web-версии и модуля для работы на КПК и смартфонах, не требующая программирования, обеспечит быстрое внедрение приложений.
Консалтинговая группа «Арбитраж-Аудит» выбрала для своей деятельности конфигурацию «Аудиторская компания» фирмы «Бизнес-Дата» на базе CRM/ERP-платформы «Клиент Коммуникатор» разработки компании «БМикро».
Технологии
